Comment configurer le service téléphonique idéal pour votre boutique en ligne ?

Vous avez lancé votre boutique en ligne, votre stock est en place et votre processus de livraison a résisté à toutes les épreuves. Les premières commandes ont peut-être même été passées. Mais avez-vous pensé à la manière dont vous allez gérer le contact avec les clients hors ligne ?

Tous les clients de votre boutique en ligne ne souhaitent pas communiquer exclusivement par courrier électronique, formulaires en ligne ou fenêtres de chat. Les clients ont besoin de savoir qu'il y a de vraies personnes derrière la vitrine numérique de votre magasin.

Pour de nombreux visiteurs, l'absence de numéro de téléphone direct sera une raison de quitter votre boutique en ligne aussi vite qu'ils sont venus. Cela signifie que vous perdez des clients potentiels et du chiffre d'affaires !

En plaçant simplement un numéro de téléphone sur votre site Web, vous évitez de perdre ces clients. Un numéro de téléphone offre aux gens la possibilité de poser des questions auxquelles votre site Web ne répondrait pas, et leur permet d'avoir une expérience plus personnelle de votre entreprise.

Nous comprenons vos inquiétudes, cependant.

Répondre aux appels téléphoniques ne doit pas se faire au détriment de votre productivité. En particulier lorsque vous débutez en tant que boutique en ligne, il est essentiel de trouver un équilibre entre les contacts avec les clients et les autres activités importantes.

Comment y parvenir sans devoir investir dans de nouveaux téléphones, standards téléphoniques ou réseaux ?

C'est ce que nous allons vous montrer dans cet article !
Le contact client idéal pour une boutique en ligne

Avant d'aborder la question de la mise en place d'un service téléphonique d'assistance à la clientèle parfait pour une boutique en ligne, nous devons examiner les conditions qui le rendent parfait. Quand l'assistance téléphonique à la clientèle est-elle excellente ? Peut-on le définir ? Quels en sont les ingrédients ? Est-il mesurable ?

Ou l'inverse : qu'est-ce qui fait échouer le service client ? Comment éviter que cela ne se produise ?

Nous avons répertorié ci-dessous les problèmes les plus courants rencontrés par le service clientèle téléphonique, la manière de résoudre facilement chacun d'entre eux et les principales exigences d'un service téléphonique de haute qualité.

Une accessibilité parfaite

Avant toute chose, votre ligne de service clientèle doit être joignable. Lorsque quelqu'un appelle le numéro de votre service clientèle, il doit pouvoir parler à une personne en chair et en os.

Cela peut sembler une lapalissade, mais en tant que petite entreprise, vous ne passez probablement pas tout votre temps à votre bureau à attendre l'appel des clients. Vous rencontrez les fournisseurs, vous traitez les commandes, vous mettez à jour vos comptes, etc.

Afin d'être totalement joignable par vos clients, vous voudrez recevoir vos appels où que vous soyez, sur le téléphone qui se trouve sur vous à ce moment-là. Il peut s'agir du téléphone fixe de votre bureau ou de votre téléphone portable lorsque vous n'êtes pas au bureau.

Une fois que votre organisation aura pris de l'ampleur et que vous aurez embauché davantage de personnel, vous voudrez être en mesure de mettre les appelants en communication avec eux facilement, même si vous vous trouvez à un endroit différent de celui de vos employés.

Un numéro de téléphone gratuit ou national est une solution parfaite dans ces cas-là. Ces numéros sont des numéros de téléphone virtuels, ce qui signifie que les appels sont redirigés vers un numéro de téléphone normal. Il peut s'agir du numéro de téléphone de votre choix, qui peut être modifié aussi souvent que vous le souhaitez, en temps réel.
Aspect professionnel

Tout comme vous souhaitez que votre boutique en ligne ait une apparence professionnelle afin d'établir la confiance, il en va de même pour votre service clientèle téléphonique. Vous souhaitez que vos appelants soient accueillis par un message préenregistré professionnel mais personnel. Vous pouvez les placer dans une file d'attente lorsque vous êtes en train de parler à un autre appelant, ou vous pouvez les rediriger vers votre répondeur numérique afin de les rappeler plus tard.

Toutes ces fonctions, et bien d'autres encore, sont disponibles lorsque vous utilisez un système de réponse vocale interactive (RVI). Avec un SVI, vous décidez des fonctions à activer et vous pouvez modifier ces paramètres à tout moment. Vous avez ainsi un contrôle total sur votre numéro de téléphone et vous vous assurez qu'il est adapté de manière optimale aux besoins de votre entreprise.
Mesurer pour améliorer

Vous suivez très probablement de très près les statistiques de votre site Web. En tant que propriétaire d'une boutique en ligne, vous savez exactement combien de visiteurs quotidiens vous recevez, d'où ils viennent, combien de temps ils restent sur votre site, et bien plus encore. Cette connaissance vous permet d'optimiser en permanence votre boutique en ligne.

Alors pourquoi ne pas faire de même avec votre service téléphonique ?

Imaginez comment vous pouvez améliorer le contact avec la clientèle de votre magasin si vous savez exactement d'où viennent vos appelants, quels jours et à quelles heures ils appellent habituellement, et combien de temps les appelants doivent attendre en moyenne avant que vous ne répondiez à l'appel.

Des statistiques visuelles détaillées sur les appels, qui donnent un aperçu en temps réel des données importantes sur les appels, sont aussi essentielles pour votre service téléphonique que pour votre site web. L'idéal serait d'obtenir des rapports quotidiens qui donnent un aperçu des statistiques les plus importantes et vous permettent de les approfondir si nécessaire.
À tout moment, où que vous soyez, vous avez le contrôle total de votre numéro de téléphone.

En tant qu'entrepreneur, vous devez être capable de faire des changements à la volée. Et ce, en permanence. C'est pourquoi vous ne pouvez pas attendre plusieurs jours si vous voulez modifier un paramètre de votre numéro de téléphone national ou gratuit.

Un environnement en ligne qui vous donne un contrôle total sur les paramètres de votre téléphone, ou des applications mobiles qui vous permettent de configurer les fonctions même lorsque vous êtes en déplacement, font la différence entre un service téléphonique client simplement bon et un service téléphonique toujours parfait.
Configurer votre propre service téléphonique

Maintenant que nous avons vu les principaux besoins des clients, il est temps de mettre la théorie en pratique. Nous allons passer en revue les étapes du choix et de l'enregistrement d'un numéro de téléphone, puis de sa configuration pour votre propre service clientèle téléphonique.

Étape 1 : Choisissez votre numéro de téléphone

Si vous ne possédez pas encore de numéro de téléphone gratuit, national ou local, la première étape consiste à décider lequel de ces types de numéros vous convient le mieux, puis à enregistrer votre numéro. Cela peut sembler beaucoup plus difficile que cela ne l'est. Comme vous le verrez ci-dessous, cela ne l'est pas vraiment.

Examinons donc les différents types de numéros de téléphone disponibles afin de déterminer celui qui convient le mieux à votre entreprise.

- Les numéros verts ou gratuits sont le nec plus ultra en matière de convivialité car ils sont gratuits pour les appelants. La suppression du tarif d'appel encourage les clients à appeler pour poser leurs questions ou passer leurs commandes. Si vous pouvez convertir un bon pourcentage d'appelants en clients payants, les numéros gratuits sont les mieux adaptés pour vous. Vous maximiserez le nombre d'appelants, ce qui vous permettra de maximiser vos conversions.

- The CallFactory propose des numéros gratuits dans de nombreux pays différents. Vous pouvez trouver une liste de pays sur notre page de numéros gratuits. Si votre pays ne figure pas sur la liste, n'hésitez pas à nous contacter. Il est fort probable que nous puissions également fournir des numéros gratuits dans votre pays.

- Les numéros de téléphone nationaux, ou numéros de téléphone non géographiques, ne sont pas associés à une région ou à une ville d'un pays. Ces numéros constituent une bonne alternative entre les numéros gratuits et les numéros locaux, car les appels vers ces numéros coûtent toujours le même prix qu'un appel local, même si l'appelant se trouve à l'autre bout du pays.

- The CallFactory propose des numéros nationaux dans de nombreux pays différents. Vous pouvez trouver une liste de pays sur notre page de numéros nationaux. Si votre pays ne figure pas sur la liste, contactez-nous. Il y a de fortes chances que nous puissions également fournir des numéros nationaux dans votre pays.

- Les numéros de téléphone locaux sont également connus sous le nom de numéros de téléphone géographiques car leur préfixe est lié à une zone géographique et est donc également appelé "indicatif régional". Un indicatif régional peut inclure une partie ou la totalité d'une ville ou d'un village, ou une zone plus étendue. Quel que soit le cas du numéro local de votre choix, il définit une zone très spécifique comme "votre emplacement". C'est pourquoi ces numéros de téléphone conviennent parfaitement aux boutiques en ligne qui se concentrent sur le marché local. Dans certains pays, il existe encore une grande différence de tarif entre les appels locaux et les appels nationaux, ou "longue distance". Un numéro local est donc très intéressant à appeler pour les clients locaux, mais moins pour les clients plus éloignés.

- La CallFactory propose des numéros locaux dans de nombreuses régions de différents pays. Contactez-nous pour nous faire savoir dans quel pays ou quelle région vous souhaitez avoir un numéro local, et nous pourrons vous fournir une liste des numéros disponibles dans la région de votre choix.

Nos magasins de numéros vous indiquent les numéros disponibles. L'enregistrement d'un numéro ne prend que quelques minutes. Les numéros sont enregistrés selon le principe du premier arrivé, premier servi, alors n'attendez pas trop longtemps pour enregistrer votre numéro.

Étape 2 : Configurez votre numéro de téléphone

Une fois que vous avez choisi et enregistré votre numéro de téléphone, il est temps de le configurer. Le cloud-IVR avancé de CallFactory vous permet d'optimiser votre numéro pour votre organisation. Il vous offre un large éventail de fonctionnalités supplémentaires que vous pouvez activer à tout moment, sans frais supplémentaires.

Les fonctionnalités les plus utilisées pour les boutiques en ligne sont les suivantes :

- Message de bienvenue
Il s'agit d'un message préenregistré qui est la première chose que les appelants entendent lorsqu'ils appellent votre numéro.

Un message d'accueil chaleureux peut les mettre à l'aise et constitue une première impression parfaite. Vous pouvez choisir de préenregistrer un message de bienvenue avec votre propre voix ou de faire appel à un comédien professionnel. Notre service clientèle peut vous fournir une liste d'exemples de voix d'acteurs avec lesquels nous travaillons souvent.

La durée idéale d'un message de bienvenue est de 5 à 10 secondes.

- Message en dehors du bureau ou après les heures de travail
Ce message préenregistré est diffusé lorsque les clients appellent en dehors des heures de bureau. La meilleure pratique pour ces messages est de souhaiter la bienvenue aux clients, de leur dire que vous êtes actuellement fermé, de mentionner vos heures d'ouverture et de fournir un autre moyen de contact pour les cas d'urgence.

Après avoir diffusé ce message à vos appelants, vous pouvez les faire transférer sur votre répondeur numérique, où ils peuvent vous laisser un message. Ce message vous est envoyé par e-mail sous forme d'enregistrement audio, avec tous les détails de l'appel dans le corps de l'e-mail. De cette façon, vous pouvez rappeler à un moment qui vous convient mieux.

- Réceptionniste virtuelle
Une fois que vous avez accueilli vos appelants, vous pouvez les mettre en relation avec vos employés ou services sur la base d'un menu : "appuyez sur le 1 pour passer une commande, sur le 2 pour des informations sur la livraison ou sur le 3 pour des questions sur votre facture". Vous pouvez même créer un niveau supérieur : "appuyez sur 1 pour l'anglais, appuyez sur 2 pour l'espagnol".

Cette fonctionnalité de menu s'appelle une réceptionniste virtuelle et est incluse dans votre numéro si vous êtes client de CallFactory. Tout ce que vous avez à faire, c'est de nous indiquer les options que vous souhaitez activer et le numéro de téléphone à composer pour chacune d'elles. Nous ferons le reste.

- Autres fonctions
Il existe de nombreuses autres fonctionnalités que vous pouvez activer et configurer. Jetez un coup d'œil à notre section sur les fonctionnalités pour voir celles qui vous aideront à créer le service clientèle parfait pour votre boutique en ligne. Toutes les options et fonctionnalités sont accessibles via votre tableau de bord en ligne et notre application pour smartphone.

Étape 3 : Lancez votre service téléphonique

Après avoir configuré votre numéro de téléphone, il est temps de le lancer. Cela signifie que vous pouvez le communiquer à vos clients (potentiels) en le plaçant sur votre boutique en ligne, de préférence à un endroit visible sur toutes les pages, comme l'en-tête ou le pied de page du site. Veillez également à faire figurer votre numéro de téléphone dans vos signatures de courrier électronique et autres communications écrites telles que les factures.

Même après le lancement, votre numéro de téléphone peut croître en même temps que votre magasin.

Si, par exemple, vous avez besoin de plus de collègues pour traiter tous les appels entrants, vous pouvez facilement répartir les appels entrants sur un plus grand nombre de téléphones ou de postes.

Il en va de même si vous ouvrez des succursales ou des bureaux supplémentaires ailleurs dans le pays, voire à l'étranger !

Quoi qu'il se passe derrière les écrans, vos clients ne le remarqueront pas. Ils appelleront le même numéro de téléphone et bénéficieront du même service de haute qualité qu'ils attendent de vous.
Commencez dès aujourd'hui

Comme vous pouvez le constater, un service de contact client parfait commence ici même, sur le site Web de CallFactory. Alors n'hésitez pas et obtenez dès aujourd'hui votre propre numéro de téléphone gratuit, national ou local.

Et si vous avez besoin d'aide en cours de route, n'hésitez pas à nous contacter.