Comment les appelants profitent des avantages de l'enregistrement des appels

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise souhaite enregistrer tous ses appels téléphoniques entrants. Les employés ou les agents pourront réécouter une conversation par la suite afin de récupérer les détails de l'appel ; les enregistrements constituent une preuve de tout accord passé au cours d'un appel ; et l'enregistrement des appels est souvent utilisé à des fins de formation.

Mais saviez-vous que les appelants peuvent également bénéficier de l'enregistrement des appels ? L'enregistrement des appels peut résoudre certains problèmes. Dans ce billet de blog, nous allons en souligner trois.
Trois désagréments

Une étude à grande échelle, réalisée il y a quelques années par la société de recherche AchieveGlobal, a tiré des conclusions et donné des conseils que chaque service téléphonique de chaque organisation devrait prendre à cœur. Il est intéressant de noter que dans chacune de ces solutions, l'enregistrement des appels a un rôle crucial à jouer.

1. Vous n'écoutez pas

De nombreux appelants sont suffisamment raisonnables pour ne pas s'attendre à ce que leur problème soit résolu immédiatement. Car ils savent eux aussi que la plupart des résolutions prennent un peu de temps. Mais ce qu'ils veulent, c'est trouver quelqu'un qui leur prête une oreille attentive. Quelqu'un qui écoute leurs plaintes et qui fait au moins semblant de les comprendre.

Lorsque vos employés savent que les appels sont enregistrés et qu'ils peuvent toujours réécouter un enregistrement pour se souvenir des détails importants, ils peuvent se concentrer sur la conversation au lieu de tout noter.

Et lorsqu'ils sont concentrés sur la conversation, la qualité des conversations s'améliore et les appelants quittent l'appel avec le sentiment d'avoir été écoutés.

2. Vous n'êtes pas gentil

Les attitudes que les appelants ont le moins appréciées sont la franchise et l'indifférence.

Ces attitudes sont souvent le résultat de la cocotte-minute que sont les services téléphoniques. Traiter les problèmes et les plaintes des autres n'est pas facile, et il est difficile de ne pas laisser sa propre humeur s'échapper.

Toutefois, le fait de savoir que les appels sont enregistrés et, plus important encore, qu'ils sont examinés, peut donner à vos employés le coup de pouce nécessaire pour ne pas se laisser faire et pour éviter de paraître brusques ou indifférents.

3. Vous continuez à leur faire subir

Le troisième désagrément le plus important signalé par les appelants est le fait d'être mis en attente ou d'être transféré vers un autre employé et de devoir réexpliquer le même problème.

L'enregistrement des appels peut contribuer à résoudre ce problème de la manière suivante : en examinant régulièrement les appels enregistrés, vous pouvez savoir quand et pourquoi les appelants sont transférés. Vous pourrez peut-être découvrir pourquoi ils n'ont pas été mis en relation avec la bonne personne immédiatement, ce qui vous incitera à modifier votre flux d'appels ou la façon dont vos employés traitent les appels afin d'obtenir une expérience plus positive pour les appelants.

Il est simple de commencer

L'enregistrement des appels est une fonction que de nombreux systèmes de réponse vocale interactive (RVI) proposent. En fait, si vous êtes client de CallFactory, elle est incluse dans votre abonnement et vous pouvez commencer gratuitement.

Il vous suffit de vous connecter à votre tableau de bord My CallFactory, d'accéder à la page des paramètres d'enregistrement des appels et de sélectionner le forfait gratuit Starter. Si vous souhaitez que vos appels soient stockés pendant de plus longues périodes, sélectionnez un forfait Business ou Enterprise.

Vous n'êtes pas encore client de CallFactory ? Visitez nos pages de numéros de téléphone gratuits ou nationaux pour enregistrer un numéro dans votre pays. Quel que soit le type de numéro de téléphone que vous choisissez, vous aurez toujours accès à une multitude de fonctionnalités, parmi lesquelles l'enregistrement des appels.